“@所有人 經(jīng)各方共同努力，我公司現(xiàn)已開始對裕民路管道施工，預(yù)計(jì)晚上12點(diǎn)以后停水，明早6點(diǎn)施工完成，提醒各位用戶提前儲備部分生活用水，我也會繼續(xù)跟蹤，有問題隨時(shí)公布?！?/span>

  “很好”

  “對，還是接點(diǎn)水預(yù)備著比較好”

  ……

   以上是淄博市自來水有限公司開發(fā)區(qū)分公司“供水服務(wù)網(wǎng)格員”岳林在聚賢苑業(yè)主物業(yè)交流微信群里與用戶的部分聊天記錄。他負(fù)責(zé)淄博高新區(qū)聚賢苑小區(qū)、恒大林溪郡、中德奧林新城等20余個(gè)小區(qū)的片區(qū)服務(wù)工作，為更好地為所轄網(wǎng)格片區(qū)用戶服務(wù)，他陸續(xù)加入了多個(gè)小區(qū)業(yè)主的微信群。

   為全面提升供水服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，提供精準(zhǔn)到位的供水服務(wù)，淄博市自來水有限責(zé)任公司積極進(jìn)行供水服務(wù)模式變革創(chuàng)新，借鑒社區(qū)網(wǎng)格員管理模式，建立 “供水服務(wù)網(wǎng)格員”隊(duì)伍，推動服務(wù)端口前移，合理規(guī)劃細(xì)分供水服務(wù)區(qū)域，形成功能更加完備的服務(wù)網(wǎng)格。供水服務(wù)網(wǎng)格員走進(jìn)社區(qū)，主動將服務(wù)跨前一步，架起直通車、連心橋，“暢通”服務(wù)用戶的“最后一公里”。

   “網(wǎng)格化”服務(wù)全覆蓋。供水企業(yè)營銷網(wǎng)點(diǎn)多、面廣、線長，崗位分散、管理難度大，為更好地加強(qiáng)政策宣傳、供用水知識普及和用戶的溝通交流，公司積極探索建立精細(xì)化的網(wǎng)格治理機(jī)制，將公司供水服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有240余個(gè)小區(qū)、村鎮(zhèn)劃分成23個(gè)網(wǎng)格片區(qū)，在各營銷分公司選拔出27名具有較高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能高、責(zé)任心強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任“供水服務(wù)網(wǎng)格員”，直接為網(wǎng)格內(nèi)用戶提供精準(zhǔn)高效、貼心暖心的供水服務(wù)，減少了供水服務(wù)過程中的中間環(huán)節(jié)，讓貼心服務(wù)直達(dá)用戶。

  “管家式”服務(wù)全方位。網(wǎng)格員全面負(fù)責(zé)各自的片區(qū)供水服務(wù)工作，包括來訪來電，解答水量、水費(fèi)疑問；送達(dá)計(jì)劃性停水通知，處理水費(fèi)催繳、欠費(fèi)停水問題；與物業(yè)、居委會、辦事處和用戶及時(shí)溝通，快速反饋各類用水突發(fā)情況以及網(wǎng)格片區(qū)小區(qū)、戶數(shù)、人數(shù)等分類臺帳、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，成為集抄表、巡查、催費(fèi)、聯(lián)絡(luò)、咨詢服務(wù)及供水知識宣傳等職能于一身，為居民提供全方位的“用水管家。

  “保姆式”服務(wù)全天候。公司為網(wǎng)格員配備專用移動電話，并專門制作網(wǎng)格員聯(lián)系卡，將手機(jī)號碼等信息告知所服務(wù)網(wǎng)格片區(qū)的物業(yè)公司、居委會及居民用戶。網(wǎng)格員還主動加入服務(wù)片區(qū)的小區(qū)業(yè)主微信群，與用戶加微信、QQ好友，隨時(shí)了解用戶在供水方面問題，及時(shí)掌控供水服務(wù)狀況，抓早、抓小、抓細(xì)，把問題消滅在發(fā)生之前。用戶有供水方面問題和困難，可通過微信、QQ等隨時(shí)聯(lián)系網(wǎng)格員，網(wǎng)格員第一時(shí)間給予解答或?qū)I(yè)處理，使用戶享受到精準(zhǔn)貼心的“保姆式”服務(wù)。7月5日，魯泰大道與世紀(jì)路路口附近主管線發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)，需進(jìn)行搶修處理，周邊部分區(qū)域?qū)p壓供水，為將搶修對用戶的影響降到最小，公司相關(guān)網(wǎng)格員直接與沿線用戶對接，隨時(shí)向用戶通報(bào)停水和送水情況，掌握用戶的用水需求。同時(shí)，對涉及的小區(qū)物業(yè)公司、業(yè)主委員會、單位管水部門，進(jìn)行書面通知；在相應(yīng)的業(yè)主群、網(wǎng)格群等發(fā)送停水及減壓供水的信息；在小區(qū)單元門處張貼相關(guān)停水信息。搶修期間，網(wǎng)格員實(shí)時(shí)利用微信群等通報(bào)搶修情況、解答用戶疑問，搶修結(jié)束恢復(fù)供水后，及時(shí)通知用戶做好用水準(zhǔn)備，及時(shí)、周到的服務(wù)，獲得了用戶贊譽(yù)。

   供水服務(wù)網(wǎng)格員直接面對用戶，發(fā)揮反應(yīng)迅速、與用戶聯(lián)系緊密，用及時(shí)、準(zhǔn)確、貼心的服務(wù)，架起公司和用戶之間的連心橋?！肮┧?wù)網(wǎng)格員”的服務(wù)模式，提高了供水服務(wù)的工作效率，提升了用戶對用水工作的滿意度。