8時15分，“111”供水服務熱線員趙小惠已提前來到辦公室與夜班值班人員交接昨晚的工作。

8時30分，趙小惠準備好一杯熱水，開始了一天的工作，她說：“有時候忙起來會顧不上接水，有空先接上一杯”。

“喂，您好，淄博市自來水有限責任公司供水服務熱線，請問有什么可以幫您”， 用戶打進的每個來電，她都會以這樣一句溫暖的問候開始，敲擊鍵盤的聲響與熱線員耐心回復用戶來電的話語聲交織在一起。工單接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、上傳，每個環(huán)節(jié)都嚴格把關。把用戶的事當成自己的事去辦理，確保每個訴求在最短時間內(nèi)得到有效解決。

熱線電話不僅要接聽外部用戶訴求，而且還要做好公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作。10時01分，接到公司工程處來電，詢問中西醫(yī)結合醫(yī)院門診樓前漏水主管線的維修進度。趙小惠馬上撥通了張店分公司維修中心的電話，得知已聯(lián)系分公司抄表員核實用戶的具體情況，她又立即聯(lián)系張店分公司抄表員，了解維修進度并及時與工程處進行溝通對接。

11時30分，電話量相對較少，值班的熱線員們輪流去吃午飯，趙小惠吃完飯趕回熱線坐席。這個崗位沒有午休，什么時候會有電話打進來都是未知數(shù)。

11時58分，熱線接到中央公園2期某業(yè)主電話，反映他所在小區(qū)突然停水。趙小惠耐心向用戶解釋公司要對小區(qū)管線進行維修，已經(jīng)提前1天向小區(qū)物業(yè)發(fā)送停水通知，希望用戶諒解維修帶來的不便，在趙小惠的耐心傾聽、細心解釋疏導下，用戶表示理解。經(jīng)熱線的積極聯(lián)絡和維修人員全力奮戰(zhàn)，搶修工作終于在中午12時50分完成，比預計通水時間提前4個小時。

這樣的情形，幾乎每個熱線員都會遇到。用戶來電有的是咨詢用水過程中的疑難問題，有的是想查詢水費或者戶號等等。身處這個崗位,每天重復幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,有時會直面各種負面情緒，有時也會被誤解被責備?！安还苁裁礃拥膩黼?，我們都會耐心接聽，努力安撫，細心解釋，這個過程當然有壓力，但慢慢也就習慣了，因為這是我們的職責所在”，在接聽電話的空閑里，趙小惠習以為常的說。

14時04分，用戶反映家里水管爆裂、閥門滑絲，需要趕緊關閉戶外的閥門?！罢垎柲牡刂贰薄昂玫模ぷ魅藛T馬上到現(xiàn)場幫您關閉閥門，請保持電話暢通”，趙小惠迅速派單給張店分公司維修中心協(xié)助用戶關閉閥門。十幾分鐘后，張店分公司來電反饋，已經(jīng)幫用戶關閉表前的閥門及時止水，為用戶避免了損失。

15時14分，熱線接到用戶電話，“我家最近幾個月產(chǎn)生的水費太多了，今天你們的抄表員現(xiàn)場核對了我的水表數(shù)沒有問題，而且我家中也沒有發(fā)現(xiàn)漏水，我懷疑水表有問題”，“您好！如果懷疑水表有問題，可到我們公司營業(yè)廳辦理校表申請，我們公司會安排給您校表”，“好，我明天去營業(yè)廳提交申請，那謝謝你了”，“不客氣，感謝來電，祝您生活愉快”。

16時45分，熱線接到用戶來電，“能幫我查一下家里交水費的戶號嗎”，“好的，請稍候”。

近年來，隨著張店城區(qū)規(guī)模的快速發(fā)展，市自來水公司的新用戶也越來越多，“111”供水熱線肩負的責任也越來越重，電話咨詢量與日俱增。據(jù)公司營銷服務中心副主任張海麗介紹，今年春節(jié)期間淄博遭遇極寒天氣，大年初二氣溫降至零下15度，熱線電話量突增。1月24日至1月31日，“111”供水服務熱線共接聽咨詢類電話852個，接到“12345”政務服務熱線轉(zhuǎn)辦件21件，有反映管道上凍及水表凍裂的，有反映水壓小的，有反映主管線漏水的，有反映消防栓漏水的?！懊總€電話熱線員都要及時處理，同時要保持耐心和熱情，即使遇到了用戶暫時的不理解，也必須保證服務態(tài)度”，張海麗說：“大家都會認真地消化和平復，因為我們不僅要安撫用戶情緒，還要快速理解他們的意圖和訴求，及時地解決問題，同時調(diào)整心態(tài)熱情接待下一個來電”。與其說“心大”是熱線班組的共同性格，倒不如說是熱線員專業(yè)性的體現(xiàn)。

17時30分，交接班的時候，一線搶修工作人員來電通知，因發(fā)生特殊情況，原計劃17:30結束的停水搶修工程需延長至次日早6:00。同一時段電話量突增60余個，因臨近晚餐時間，受影響用戶紛紛來電詢問熱線員，為什么不能按時送水。剛接班的熱線員馬上投入工作狀態(tài)，還沒離崗的也主動留下來輔助工作。用戶們的問題集中，大都相同或類似，但也需一遍遍解釋，并和小區(qū)物業(yè)及前方搶修人員等多方溝通協(xié)調(diào)，專業(yè)的服務，耐心的解釋，直到用戶回復一句“好的，謝謝”。

“一般沒有緊急停水之類的特殊情況，白天至少要接80個以上的電話，遇到停水搶修、極寒天氣等特殊原因，白天至少接160個以上的電話，最多的一天接到300多個電話。像夏季用水高峰期，一般夜班也能接30到50個電話”，趙小惠介紹到。

19時，夜幕已降臨，熱線員們依然堅守崗位，她們不分周末或節(jié)假日，不論何時接到用戶來電，她們都第一時間響應，及時協(xié)調(diào)處理，耐心解釋溝通，全力解決好用戶訴求，“讓用戶滿意”是她們的工作職責所在，也是“111”供水服務熱線不變的初心。在此起彼伏的電話鈴音中，“111”供水服務熱線員們用“真情貼心、細節(jié)贏心”的服務理念，搭建起與用戶信任溝通的橋梁。